15 Tips para Manejar a un Cliente Enojado

Conoce los 15 Tips para Manejar a un Cliente Enojado y aplica estos consejos con éxito a tu negocio.

 

Gajes del Oficio.

 

Cualquiera que esté en el mundo de los negocios le ha tocado o le tocará enfrentarse a un cliente enojado. Especialmente si se trata de un negocio dirigido a un consumidor final.  Por ello hablaremos mas adelante de los 15 Tips para Manejar a un Cliente Enojado.

 

Estar preparado para la furia que puede desatarse en un cliente y controlar la situación antes de que contagie a otros clientes, es parte del negocio… como dice el dicho: son gajes del oficio.

 

Razones.

 

Las razones por las que un cliente puede molestarse, al grado de no querer tener nada que ver con una marca de nuevo, son muy variadas.

 

  • Cuando no sabes la respuesta a una pregunta
  • Si un artículo está agotado o no se encuentra disponible
  • Cuando el cliente tiene que ser transferido a otra área
  • Si el cliente pide un favor o servicio que no puedes proporcionarle
  • Cuando reciben un producto defectuoso
  • Al cerrar una conversación con un cliente
  • Muchos clientes enojados

 

En todos estos casos y otros que puedas imaginar, lo que sucede con tu negocio es responsabilidad tuya y de tu equipo de atención al cliente.

 

Es bastante obvio lo que diremos ahora, ¿cierto? Sí, el cliente tiene la razón, siempre, incluso cuando no la tiene.

 

La educación, inteligencia emocional y la manera en manejar este tipo de problemas. Nos lleva a sacar lo mejor o peor nuestro cuando nos encontramos en una situación de este tipo.

 

Hay clientes que son fáciles de tratar, algunos no y pueden ser tu peor pesadilla. Aunque en algunos casos te volverán loco, en el fondo sabes que los necesitas para seguir en tu negocio.

 

Todos sabemos lo que es el enojo y todos lo hemos sentido, ya sea como algo fugaz o como furia total. El enojo es una emoción humana totalmente normal y por lo general, saludable.

 

No obstante, cuando perdemos el control de esta emoción se vuelve destructiva, puede ocasionar muchos problemas en el negocio. Puede hacerte sentir como si estuviera a merced de una emoción impredecible y poderosa.

 

Ten en cuenta los 15 Tips para Manejar a un Cliente Enojado. Continúa leyendo, hablaremos de ello mas adelante.

 

¿Qué es el enojo?

 

El enojo es un estado emocional que varía en intensidad. Varía desde una irritación leve hasta una furia e ira intensa. Como otras emociones, está acompañada de cambios psicológicos y biológicos.

 

Cuando tu te enojas, su frecuencia cardíaca y presión arterial se elevan y lo mismo sucede con su nivel de hormonas de energía, adrenalina y noradrenalina.

 

El enojo puede ser causado por sucesos externos o internos. Usted puede enojarse con una persona específica (como un compañero de trabajo o supervisor) o por algo ocurrido (embotellamiento de tránsito, un vuelo cancelado), o su enojo puede ser causado por estar preocupado o taciturno debido a sus problemas personales.

 

Los recuerdos de hechos traumáticos o enfurecedores también pueden despertar sentimientos de enojo.

 

Paciencia

 

Es la capacidad que posee un sujeto para tolerar, atravesar o soportar una determinada situación sin experimentar nerviosismo ni perder la calma. De esta manera, puede decirse que un individuo con paciencia es aquel que no suele alterarse.

 

La paciencia también representa la facultad de aprender a aguardar por alguien o algo sin perturbarse durante la espera, la capacidad de llevar a cabo diferentes planes o tareas sin permitir que la ansiedad arruine el objetivo o la lentitud con la cual se desarrolla una actividad que exige precisión y minuciosidad.

 

La paciencia, en definitiva, guarda una relación estrecha con la calma y con la paz. Una persona paciente, según las definiciones teóricas, es aquella que sabe esperar y logra tomarse las cosas con tranquilidad. Lo contrario es un sujeto impaciente, que es ansioso y que desea todo de forma inmediata.

 

El conflicto

 

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social. Aún cuando es un aspecto familiar de nuestra existencia.

 

Desde pequeños nos enfrentamos a conflictos, nacemos, crecemos, nos desarrollamos. Puede a veces transformarse, desaparecer o disolverse y otras veces permanecer estático.

 

El conflicto surge desde que nacemos cuando necesitamos aprender a vivir haciendo uso de muchas herramientas para asegurar nuestra sobrevivencia.

 

La vida familiar nos enseña a negociar con las demandas contradictorias u opuestas de nuestros padres y el medio ambiente.

 

En el camino de crecer, desarrollarse y diferenciarse de los demás, tratando de alcanzar metas propias.

 

La vida sin conflictos es una falacia pues sin ellos nos privaríamos de la oportunidad para desarrollar nuestras habilidades pues se aprende a través y gracias al conflicto.

 

Por ello debes conocer los 15 tips para manejar a un cliente enojado.  Todo es cuestión de manejar adecuadamente el conflicto y trasmitir la calma.

 

Primero, respira.

 

Al enfrentarnos a una persona enojada es muy fácil que nos enganchemos con sus gritos y reclamos. Ahora imagina que esa persona enojada es tu cliente, y eso sin olvidar que a final de cuentas trabajas para los clientes.

 

La habilidad de comprender la causa de sus palabras o acciones será más fácil controlar las situación. Escuchar atentamente para tratar de comprender lo que la otra persona está diciendo.

 

Ten la habilidad de brindar opciones para resolver el conflicto. Muchas personas sólo pueden concebir dos maneras de manejar el conflicto – pelear o evitar el problema.

 

Asegúrate de explorar todas las ideas que pueden ayudarte a resolver la discusión y debata los pros, los contras y las consecuencias.

 

15 Tips para Manejar a un Cliente Enojado

15 tips para manejar a un cliente enojado.

 

1. Mantente calmado. 

 

Aunque el cliente esté muy alterado, tú trata de permanecer tranquilo porque ponerte en el mismo tono de enojo sólo empeorará las cosas.

 

 
2. No lo tomes personal

 

El cliente no está enojado contigo, son con el servicio que está recibiendo. 

 
3. Usa tus oídos. 

 

Escucha con atención lo que el cliente está diciendo para que puedas identificar cuál es exactamente el problema.

 
4. Simpatiza con el cliente. 

 

Trata de entender su molestia y no te pongas a la defensiva. Utiliza tu empatía.

 
5. Discúlpate con amabilidad. 

 

Si el cliente tiene o no razón, no importa. Parte de tu responsabilidad con el servicio al cliente es disculparte cada vez que sea necesario.

 
6. Encuentra una solución. 

 

Una vez que des en el clavo de lo que necesita el cliente y lo solucionas, asegúrate de que el cliente sepa que el problema ha sido atendido.

 
7. Toma un descanso. 

 

Después de un encuentro emocional, probablemente te encuentres cansado, así que tómate unos minutos para relajarte y seguir adelante.

 
8. Un cliente enojado.

 

Es una oportunidad buenísima para que sepas qué es lo que no funciona y mejorar. Es la prueba de fuego para tu negocio.

 
9. Deja que el cliente se desahogue. 

 

Esto es más fácil online porque no estás de frente a él y las ofensas que pudiera decir, se neutralizan un poco.

 
10. Llámalo por su nombre

 

Esto le da un toque personal a la discusión que hace que el cliente se sienta escuchado.

 
11. Si el chat es en vivo.

 

Las respuestas que le des al cliente deben ser muy medidas y amables.

 
12. Identifica lo más rápido que puedas lo que el cliente quiere. 

 

Puede ser que el cliente quiera un reembolso por un mal servicio o la reposición de algún producto, que sería lo más normal. Pero también puede ser que sólo quieran un disculpa.

 
13. Si el error está de tu lado, admítelo y discúlpate.

 

Asumir la responsabilidad de lo que ocurre en tus procesos es parte de la imagen de una compañía fuerte.

 
14. Contesta a tiempo. 

 

Dejar pasar demasiado tiempo antes de responder a una queja por mal servicio, puede dar la impresión de que ni siquiera te enteraste del problema.

 
15. La sensibilidad es muy importante en estas situaciones.

 

Si crees conveniente usar emoticones en la conversación para disipar el enojo, hazlo, pero con mucho cuidado y conciencia de que esta estrategia podría fallar.

 

Enojados en las redes sociales

 

La manera de evaluar a muchas compañías, es por medio de las métricas que se consideran la  reputación de la compañía,  en las redes sociales. Esta puede verse afectada si un cliente manifiesta su enojo con una empresa en alguna de estas redes.

 

Ten un canal único de atención a problemas y quejas de los clientes, y responde siempre desde éste, toma en cuenta los 15 Tips para Manejar a un Cliente Enojado, y da tu mejor respuesta.

 

Lo siguiente que debes hacer es quitar de la vista la discusión con ese cliente enojado y llevarla a un chat privado o a un intercambio de mensajes sólo entre ustedes dos.

 

Esto no significa que puedes borrar la queja de las redes sociales. Nunca, nunca borres un comentario en el que el cliente se queje del servicio (ojo: una queja y una ofensa son diferentes y no tienes porqué mantener visibles insultos dentro de tus canales de difusión). En vez de esto, responde que te estás ocupando de la situación y que agradeces la observación.

 

Las reseñas malas.

 

Actuar rápido ante una queja es fundamental para evitar reseñas malas, y lo mejor es que consigas que tus clientes no escriban una en tu sitio, porque puede causar daños a la reputación de tu compañía.

 

Es obvio que no puedes físicamente detener al cliente de que escriba, pero Reputation Management indica que lo que sí puedes hacer es resolver los problemas antes de que crezcan. Esto significa que estés atento a los procesos de interacción con el cliente para identificar un problema antes de que el cliente lo haga.

 

Pedir retroalimentación de los clientes es básico para evitar futuros errores y te sirve para mejorar cada vez el servicio que das. Abre un canal de comunicación con los clientes para esto. Toma en cuenta los 15 tips para manejar a un cliente enojado, para las interacciones en línea.

 

Cambio de perspectiva.

 

Ya vimos que hay quien logra convertir a un cliente enojado en una experiencia benéfica para la empresa. Esto es ya un cambio radical en la forma de ver el servicio al cliente.

 

Junto con esto, si logras escuchar las emociones de tu cliente si que tú mismo compartas la emocionalidad desde la que se está expresando, como lo sugiere Business Know How, podrás sensibilizarte y escuchar el problema de tu cliente. Y este es siempre el primer paso para una solución y para establecer una relación positiva con él.

 

Pase lo pase, sé paciente porque es probable que el cliente tarde en calmarse y de todas maneras tienes que estar ahí para resolver el problema, toma en cuenta los 15 tips para manejar a un cliente enojado; y recuerda que la actitud lo es todo cuando los ánimos están alterados. ¡Paciencia!

 

Frases Asertivas

 

Cuando estás en el teléfono con un cliente estresado,  dale el beneficio de la duda poniéndote curioso en sus argumentos. Esto va a ayudar a establecer una complicidad.

 

Utiliza frases como; “Lo entiendo perfectamente…” y “Lo que usted está diciendo es…” pueden afirmar que el cliente está siendo escuchado pero también de que están obteniendo apoyo con sus problemas.

 

Escucha con empatía: Mientras estás escuchando, busca detonadores para saber qué ímpetu emocional es con el que llamaron.

 

Identificando y empatizando con la frustración del cliente, de ese momento, se puede generar una conexión más humana. Se puede decir; “Lo lamento de verdad…” o “¿En serio? Eso es lo peor…”.

 

Una vez que se haya logrado esa empatía, convierte la experiencia en algo positivo. “Ahora veamos qué podemos hacer con esto…” o “Ok, pongamos esto en una mejor forma…”.

 

Tomar el control: Suena muy tentador culpar a alguien más por el problema pero es mejor atribuirnos la completa responsabilidad de las cosas.

 

Hay que dejarle ver al cliente que estamos para él y que vamos a resolver si problema.“Estoy muy complacido de ayudarte…” o “Le prometo que haré lo que mejor que pueda…” o el más honesto “Si no puedo resolverlo yo, encontraré quien lo resuelva…”.

 

Agradece, siempre. Cuando un cliente empieza a ceder, agradece.
“Le agradezco la espera…”, “Sé que podría estar haciendo otra cosa que no sea ésta, muchas gracias por apoyarme…”

 

No es fácil.

 

  • No siempre sera fácil ser amable y positivo cuando estás frente a una situación perturbadora. Recuerda que no somos capaces de controlar los ánimos de nuestros clientes, pero podemos disciplinarnos para ser más ecuánimes y educados. Por ello aplica los 15 tips para manejar a un cliente enojado, y permanece en calma.
  • No olvides que no es sólo lo que decimos sino, cómo lo decimos. Debemos hablar suave, usar el nombre del cliente y no hacer suposiciones.
  • La clave de llegar a una negociación exitosa con el cliente, es llegar a una situación ganar-ganar incluso si aparenta ser una situación ganar-perder.
  • Al tratar con clientes difíciles, tú,  debes demostrar que eres un profesional. Así que no intentes hablar por encima de la otra persona ni discutir con ella.
  • Date cuenta de que en una situación así, cuanto más enfadado esté el cliente, más poder tendrás sobre él o ella. Y debes considerar aplicar los 15 Tips para Manejar a un Cliente Enojado.
  • Ponte en los zapatos de tu cliente. Escucha cuál es su problema y enséñale que comprendes su posición y su situación. Al escuchar, tendrás la oportunidad de construir confianza y entendimiento, y hacer que el otro.

 

 

 

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